想必大家都知道一家以“服务贴心”出名的火锅店，没错，提到“贴心”二字的火锅店，第一个想起来的必定是“海底捞”。这家被人们称为“变态式服务”的火锅店，为什么能够获得成功？三个小故事告诉你答案。
【案例一】一碗汤圆的故事:
有一次，一个中年男人气喘吁吁、大汗淋淋来到“海底捞”急促地对服务员说:给我下碗面条。服务员估计是低血糖反应，由于“海底捞”没有面条，去买时间又不允许。怎么办？服务员急忙跑步到厨房要大师傅煮了一碗汤圆给端了上来。当顾客吃了后问多少钱？服务生竟然说:不要钱。没有任何豪言壮语，但当顾客离开时补了一句:欢迎下次来吃火锅。这位顾客其实是这家店楼上证券公司的老总，回公司后交待办公室下文，今后公司招待餐一律到“海底捞”，并且注明非“海底捞”的餐饮发票一律不报销。
【案例二】一个冰激凌的故事:
有一次，一位女顾客随口说了一句:“怎么没有冰激凌？”五分钟后，服务员气喘吁吁地从外面跑了回来说:“不好意思，让您久等了，这是刚从超市买来的。”
【案例三】一个竞争对手的故事:
有一次，一位竞争对手听说了“海底捞”的传说，便借就餐机会一探究竟。当服务员将生鲜菜品端上来后，他有意和就餐的朋友说了句:“不知份量够不够？”服务生马上说:“是用我们店内的秤称，还是给您到外面买杆电子秤称一下。”最后的结果是不由得你不心服口服。
在“海底捞”，诸如此类的“小事”是不胜枚举。
以人为本的管理理念，以人生而平等的管理机制，以充分发挥员工聪明才智的授权管理方法，造就了海底捞今天的巨大成就。
著名管理大师德鲁克认为：企业的员工是否管理，并不取决于他是否管理别人。所有坚持自己的目标和标准进行决策、并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显而易见的是，在海底捞的管理体系中，每个基层员工都是“管理者”，对服务品质的提升起到了至关重要的作用。